Vueling y Ryanair son las aerolíneas que más quejas reciben sobre cancelaciones, retrasos y overbooking en España. Los datos provienen de la empresa de servicios legales líder de nuestro país, Affirm, que ha manejado casi 300.000 casos desde 2012. En 2023, el 23% de las denuncias de la compañía fueron contra Vueling, el 20% contra Ryanair y el 13% contra Iberia, seguidas por Air Europa (7%), Wizz Air (4%), easyJet (4%). . y Lufthansa (3%). Para los meses de la temporada turística de junio, julio y agosto de 2023, las cifras son muy similares, con Ryanair (24%) y Vueling (23%) a la cabeza, un orden consistente al ser las compañías que más trabajan en España-, seguida de Iberia (8%).
Las empresas esperan haber vendido alrededor de 240 millones de asientos entre abril y octubre de este año, un 13,5% más que en el mismo periodo del año pasado, y un 27% más que la otra firma de servicios jurídicos encuestada por ABC, Aerial Aid. estos pasajeros se enfrentan a algún tipo de incidencia, siendo las más habituales retraso, cancelación y overbooking, por ese orden.
Aparte de las organizaciones de consumidores y usuarios (OCU), todas las firmas de servicios jurídicos contactadas por ABC coinciden en que los clientes de las aerolíneas no saben realmente qué derechos tienen en estos casos, y las empresas se están aprovechando de ello.
El nivel de asistencia y compensación está determinado por el Reglamento Europeo 261/2004/CE, que establece, entre otras cosas, que los pasajeros tienen derecho a recibir información sobre la compensación a la que tienen derecho – siempre que la aerolínea sea responsable del incidente – retraso (si supera las tres horas), en caso de cancelación y overbooking; además, unas compensaciones que también exige la ley: 250 euros para vuelos de menos de 1.500 kilómetros, 400 euros para vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros y 600 euros para vuelos de más de 3.500 kilómetros.
Desde OCU lamentamos que el problema es que las aerolíneas recurran a trucos para no pagar esta compensación. Un ejemplo de lo que ocurre en caso de denegación de embarque. El overbooking, que es una práctica perfectamente legal y un derecho de las compañías para compensar el bajo porcentaje de pasajeros que no embarcan o cancelan sus vuelos, consiste en vender un 5% más de billetes que plazas en el avión. En este caso, lo ideal sería que la empresa buscara voluntarios que no subieran al avión a cambio de algún tipo de compensación. – en este caso cesa la compensación, pero muy a menudo también se deniega involuntariamente el embarque.
En este caso, el interesado debe acudir a una empresa o al mostrador de AENA para solicitar un documento acreditativo de overbooking, o en su defecto una hoja de reclamación, y es entonces cuando empiezan los problemas. Según Ana Rodríguez, directora de operaciones de reclamador.es, las aerolíneas están infringiendo la ley porque no informan a los pasajeros de su derecho a compensación, sino que intentan ofrecerles bonificaciones o algún tipo de compensación en los vuelos. «Retrasar o evitar el pago de las indemnizaciones forma parte del plan de negocio», afirman. Con la esperanza de que los usuarios «superen su ira» (lo que sucede porque incluso si ganan un caso, la recuperación puede tardar hasta 18 meses), las aerolíneas corren el riesgo de ser demandadas. Lo hacen porque «nunca están obligados a pagar costas», ya que la ley no les obliga a hacerlo para reclamaciones inferiores a 2.000 euros.
Según cálculos de esta entidad jurídica, sólo el 9% de los litigios se resuelven mediante acuerdo previo, y desde 2012 esto le habría costado al Estado unos 55 millones de euros sólo por los procesos que lleva Reclamador.es.
El portavoz de la OCU, Enrique García, no cree que las empresas estén violando la ley, pero sí violando su «espíritu». El Reglamento 261/2004/CE, del que la Agencia Nacional de Seguridad Aérea (EASA) es garante en España, nació como un «procedimiento eficaz, conocido por los pasajeros y aplicado en su debido momento». Sin embargo, «en la práctica, el procedimiento resulta muy ineficaz» porque las empresas deciden acudir a los tribunales y «agotan al consumidor», explica Enrique García.
En opinión de OCU, para garantizar el respeto de los derechos de los pasajeros, se debe dotar a EASA de recursos suficientes, de los que actualmente carece para ejercer sus competencias (recopilar información de empresas y pasajeros y garantizar la aplicación de la norma). , y por otro lado, «sanciona a las empresas de forma ejemplar».
